关于私域的SOP,来个了断吧。
文/鲸奇创始人,公众号春阳聊私域,交大、清华特邀私域讲师:春阳
文章开始前,我们先抛一个很傻但又极其尖锐的问题,
私域的SOP,和标签定时群发有什么区别?
你可以把这个问题拿着去问你的私域负责人、负责对接你的某个SCRM服务商的销售,或者你自己。
如果他们搞不明白、说不明白这个问题,他们大概率会被这行的销售割韭菜。也包括你。
我先把问题撂在这儿,下文会讲。
先说一个故事。
是这样的,我们的一位潜在客户,分别在一周和一个月前,加了我们顾问和我的企微,前后错开了20多天。
于是有意思的事情就发生了,由于我们的SOP序列持续很长,于是这位客户,从SOP时间线上的视角来看,排在两个点上,收到的SOP也前后错开,画风大致如此:
客户收到的来自鲸奇团队一前一后的两条SOP截图
Stella是我们的美妆、母婴等「女性私域」资深顾问,是多篇精彩案例的创作者:
我则是鲸奇的创始人,这篇文章以及这个公众号的作者。
我们两个企业微信,分别开始对这位客户展开了持续而稳定的SOP推进,以至于他在不同的时间线上,分别收到了两次SOP推送:
客户收到SOP后给我的反馈
这位老板是为数不多的很聪明的一位,他急切的选型SOP落地工具,但没有轻易听信这行销售的产品演示和功能列表,而是选择在对方的私域里观察一段时间,看看是否有真正的SOP推送内容。
他知道这行水很深,很多刚入门的小朋友,以为功能列表里写了SOP,那么SOP就能用起来,然后从所有软件服务商里选择一款价格低廉的SCRM,接着在随后的3个月里无比痛苦的摸索纠缠,最终发现工具用不起来,SOP跑不起来。
这就是我们所说的私域的学费:
考虑到我们是业内实战风格的私域服务商,我们是真的不想diss这些水货,
但是,无奈客户就是分不清楚,老是被割韭菜。
所以接着今天这个机会,我们把事情交代清楚。
接下来的内容,就稍微有点烧脑子了。
那位老板嘴里说的标准化....「标准化」是个什么意思?
我把两条SOP内容具体给你放出来:
两条SOP的横向对比
两条内容很普通,就是我们的SOP内容,一条是讲「社群积分场景」的,一条是讲「2022年私域选型避坑指南」的,两条内容,都是我们之前公众号非常受客户欢迎的文章:
你看,这就是我们所说的私域「内容复用」,我们过去创作的好文章,可以改造成SOP,持续给新来的客户进行分发,关于内容的创作,我们在之前的文章里写过:
所以你发现了吗?SOP的落地,首先你得有内容(给客户推什么?),其次,你得有策略(什么样的客户应当看到这篇内容?),最后才是软件落地的问题(买什么样的私域软件?)
第一个,你很可能需要内容部门的配合,他们出内容,你出SOP(虽然现实中一般没人会配合,因为他们也没写过SOP,你只能自己来);
第二个,你作为私域负责人,客户策略的制定,当然得算在你身上;
第三个,你作为选型负责人,买什么软件,还得看你的眼光
所以基于以上的信息,你在构建私域SOP的时候,有思路了吗?内容知道怎么写了吗?软件知道买哪家了吗?
很可能你还是迷糊的,因为你没做过SOP,甚至可能都没见过。
上面的那位老板,在分别加了我们家两个顾问的时候,观察了2-3个礼拜,发现我们的内容其实是“标准化”的,会准确在相应的时间段触发。
你看,真正好用的营销自动化软件,其实不需要你天天打开后台盯着,你把SOP内容和策略配好,每天前台等着SOP任务不就好了么。
私域产品的稳定性和可用性,不是看网页后台速度,不是看功能列表多少,不是看侧边栏素材花花绿绿。
是看到了你设定的时间点,软件能不能给出这些准确且"标准化"的SOP任务,我们在之前的小视频里展示过实战效果:
但即便如此,你仍然无法判断,一款软件是否真的能落地SOP,我们所说的落地,是指产品逻辑上,先不说内容的事。
这时候我们再回到开头的问题:SOP和标签定时群发有什么区别?
如果你搞不明白、说不明白这个问题,你大概率会被这行的销售割韭菜。
因为对方会告诉你“自动标签”、“动态标签”这些功能,极端一点的,还有一些服务商直接把我们的后台界面抄了过去,和鲸奇一模一样,收费便宜很多,考虑到很多人因此交了学费,但SOP依然跑不起来,叫x客,具体就不点名了,大家提防着点:
客户手头SCRM到期后的使用体验描述
不要问对方功能列表,问对方策略的逻辑和内容的展现样式:
上面的两条SOP,在我们后台的样式是怎样的呢?
鲸奇后台的真实SOP序列
你可以看到,上面的「社群积分」SOP,处于第14天;
而「操盘手避坑指南」SOP,处于第7天;
也就是说,任何人,加过来我们之后,都会在第7天,和第14天,收到这么一条推送,
所以,SOP和定时提醒有什么区别?
客户来了,我设个定时提醒不就完了?
没实战过SOP的人,一定会有这样的错觉。甚至你拿着这个问题,去问问看和你对接的SCRM厂商销售?
看看他们能不能说清楚。说不清楚的,就不要从他手里买东西了。
事实上,如果你只有一个客户,或者一波客户,比如今天加的这一波,你定时提醒是没问题的,7天发啥,14天发啥,17天发啥....
但考虑到你每天加人的情况下,如果做到给每天加过来的每个人都推送这样的内容,就稍微有点复杂了。
通过标签?no
通过时间?no
通过标签+时间?😂
通过SCRM?maybe...
你看,在这么一个简单的“标准化”需求面前,几乎所有传统的做法全部失效。
但实际情况会更复杂,客户来了,ta是已成交还是没成交,有意向还是没意向,有兴趣还是没兴趣,活跃还是沉默,着急还是不着急?
都用标签搞吗?
我们在很久以前,就指出私域的标签难成大器,必须用旅程:
但后来旅程也被我们这行的水货们拿过去写到功能列表里了,于是表面上大家都有叫旅程和SOP的东西,但内涵完全不一样。
有的旅程就是标签或者用户雷达轨迹,有的SOP就是定时提醒...这就诞生了大量割韭菜和交学费的机会。
很多人失手选了便宜的、优惠的、融资多的、销售多的,轻喜到家选了x马,SOP没跑起来,前阵子来找我们了;
乐刻选了x盛和x伴,SOP没跑起来,前阵子被我们找了:
北森也因为便宜失手选了x锋,还有上面买了x客的,都是冲着SOP去的,但可惜啊。
便宜没好货,好货不便宜。
我们今天争取把SOP这个话题给个了断,我过去了写了起码20篇关于SOP的文章,但依然止不住客户被割韭菜,所以今天集体点个名,你们真的别踩坑了。
我不是说x马x伴x锋x客没有技术开发的能力,找个程序员写个代码谁不会?
甚至x客去年4月份都特意来注册我们后台把界面抄了去,也不影响他们SOP跑不起来啊。
以前我也不明白,为什么鲸奇的SOP,友商就是抄不过去,这是技术能力问题吗,不,他们技术开发比我们多得多;是钱的问题吗,不,他们融资比我们多得多...
那是什么?
我今天算是琢磨明白了。
是“实战”啊。
所有的服务商,都在把这个功能当成功能来卖,而我们是把这个功能当成命:
我朋友圈关于客户选型结论的主张
这些所有服务商的组织结构几乎全是:广招人,打电话,做演示,卖功能。
服务商做私域?不需要,赚那些想做私域的人的钱就好了
销售主管写SOP?不需要,把底下销售的话术培训好就行了
销售发SOP?不需要,把上头分来的线索电话打完,然后给功能、报低价就好了;
客户成功帮你落地SOP?不会啊。他们会的是把功能界面培训下..
所以公司上下完全没人会、也没必要搞SOP啊。
他们需要什么SOP实战啊。
而鲸奇所有的业务收入,几乎全部有赖于SOP的前期培育和中期跟进,我们写过、复盘过:
如果没有SOP,鲸奇在只有11个人全职的情况之下,几乎在私域服务商行列没有一战之力。
鲸奇官网“关于鲸奇”的页面介绍
如果没有SOP,鲸奇和那些疯狂招募销售、疯狂融资、疯狂打电话骚扰客户、恶意低价抢客户的所谓企微服务商,没有一战之力。
但我们从18年开始做这件事之初,就知道肯定会有人来抄我们,会有人来把我们的旅程和SOP写到功能列表里但不落地、不交付,会有人把价格调低恶意竞争....
但我们不怕,我们始终维持一年交付250家客户SOP落地的任务,客户不多,但这是我们的能力极限了。SOP这么吃业务认知、吃精力、吃实战、吃迭代的东西,我们认为一年落地250家客户已经很了不起了。
我们的官网,不说自己是企微官方授权服务商,我们说自己是:
鲸奇官网的定位和价值主张
SCRM我们也有,并且首年1元附赠给你。SCRM这玩意儿不值钱。
鲸奇的首年产品价格是1元*
但需搭配训练营
但SOP可值钱多了,它是你的业务标准化流程,是你的业务最佳实践,是你的私域之灵魂。
选SCRM,你随便买哪家;
搞SOP,鲸奇首选。
所以我们非常不介意你买了x马x锋x伴x客,然后再买鲸奇搞SOP。
尽管这样的组合看起来无比诡异——因为你要知道我们也有SCRM,还是附赠的。
但如此魔幻的现实,每个月都会发生那么十几次。
以至于我们还得感谢x马x锋x伴x客,是你们让客户真正入门私域,搞清楚企业微信是啥,怎么用,以及怎么没用。
所以我从来不把他们当成竞品,他们是我们好伙伴,甚至我还会给客户做区分和推荐:
-想用界面交互友好的,上手简单的,选x伴;
-想单纯选官方太子的, 选x盛;
-想要乱七八糟没用功能看着爽好交差的,选x锋;
-想要一堆不落地案例以及一整屏合作客户logo但真没几个用起来的,也选x锋;
-想贪便宜、并且能让你觉得占便宜感觉的,选x马;
-想看融资新闻觉得融钱很多、销售很多牛逼的,也选x马;
-想要和鲸奇长得像、但跑不起来但的确便宜的,选x客;
-想买各种虚头巴脑概念比如RFM、中台CDP、大数据之类的,也选x客...
你说他们功能上有啥差别啊..
都一样好不好,名字不同而已。
得感谢这些所有的企业微信服务商,让这些客户在试探SCRM几个月后,基本就会发现,把企业微信用起来,把7、800项功能的SCRM配好,提升那几个效率,对于你做私域做不做的起来、赚多少钱几乎没啥影响。
要解决私域核心的业务问题,还得是SOP。
SOP还得是鲸奇。